POLÍTICA DE REEMBOLSOS Y CANCELACIONES

LOTTENGO EXPRESS

La presente Política de Reembolsos y Cancelaciones establece las condiciones aplicables a solicitudes de cancelación, devolución de pagos, cobros duplicados, pagos incorrectos y otros ajustes relacionados con los servicios prestados por Lottengo Express, marca operada por Inversiones Jizah LLC, sociedad constituida en el Estado de Wyoming, Estados Unidos.

Nuestro objetivo es mantener un proceso claro y transparente para nuestros clientes y resolver de manera razonable cualquier incidencia relacionada con pagos o servicios contratados.

Esta política forma parte de los Términos y Condiciones de Lottengo Express.

1. ALCANCE

Esta política aplica a pagos realizados por servicios de Lottengo Express mediante:

  • Tarjetas de crédito o débito.
  • Enlaces de pago.
  • Transferencias bancarias.
  • Billeteras digitales.
  • Proveedores externos de servicios de pago.
  • Otros métodos de pago autorizados por Lottengo Express.

La disponibilidad de determinados métodos dependerá del país, moneda, proveedor financiero y servicio contratado.

2. NATURALEZA DEL SERVICIO

Lottengo Express presta y coordina servicios logísticos que pueden incluir:

  • Recepción de mercancía.
  • Registro e identificación.
  • Consolidación.
  • Manipulación logística.
  • Almacenamiento temporal.
  • Transporte.
  • Traslado internacional.
  • Coordinación de procesos relacionados con el envío.
  • Distribución y última milla.
  • Otros servicios relacionados con la operación logística.

Debido a que estos servicios se prestan por etapas y pueden generar costos desde el momento en que comienza su ejecución, la posibilidad de cancelar y obtener un reembolso dependerá de la etapa en que se encuentre cada servicio.

3. CANCELACIÓN ANTES DE INICIAR EL SERVICIO

Cuando el cliente haya realizado un pago y solicite cancelar antes de que Lottengo Express haya iniciado la ejecución del servicio correspondiente, podrá solicitar la devolución del importe pagado.

Si no se ha generado ningún costo relacionado con el servicio, podrá proceder un reembolso completo.

Si antes de recibir la solicitud de cancelación ya se hubieran generado costos externos directamente vinculados con el servicio solicitado, dichos costos podrán deducirse del reembolso cuando sean razonables, comprobables y legalmente procedentes.

4. CANCELACIÓN DESPUÉS DE INICIADO EL SERVICIO

Una vez iniciada una etapa del servicio, los importes correspondientes a servicios ya prestados o costos efectivamente incurridos podrán no ser reembolsables.

Esto puede incluir, según el caso:

  • Transporte ya realizado.
  • Traslados internos.
  • Manipulación logística.
  • Consolidación.
  • Desconsolidación.
  • Almacenamiento generado.
  • Servicios de terceros.
  • Entregas de última milla.
  • Gastos relacionados con procesos aduaneros.
  • Otros costos efectivamente incurridos para ejecutar el servicio solicitado.

Cuando una parte claramente identificable del servicio todavía no haya sido prestada, Lottengo Express revisará si corresponde un reembolso total o parcial de dicha parte.

5. SERVICIOS COMPLETADOS

Cuando un servicio haya sido prestado correctamente conforme a lo contratado, el importe correspondiente a dicho servicio no será normalmente reembolsable.

Esto no limita el derecho del cliente a presentar un reclamo cuando considere que:

  • El servicio no fue prestado.
  • Existió un cobro incorrecto.
  • Existió un cobro duplicado.
  • Se produjo una pérdida o daño sujeto a investigación.
  • El servicio recibido difiere materialmente del contratado.
  • Exista cualquier otra situación que justifique una revisión.

Cada caso será evaluado de acuerdo con la documentación y circunstancias correspondientes.

6. COBROS DUPLICADOS

Si Lottengo Express o el proveedor de pagos procesa accidentalmente más de una vez el mismo cargo por el mismo servicio, el cliente podrá solicitar la devolución del importe duplicado.

Una vez confirmada la duplicidad, Lottengo Express gestionará el ajuste o reembolso correspondiente.

Para facilitar la investigación, podremos solicitar:

  • Nombre del cliente.
  • Fecha del pago.
  • Importe.
  • Comprobante.
  • Últimos dígitos del medio de pago cuando estén disponibles.
  • Número o referencia de la transacción.

7. COBROS POR IMPORTE INCORRECTO

Si el cliente considera que se le cobró un importe diferente al correspondiente al servicio contratado, podrá solicitar una revisión.

Cuando se confirme que existió un cobro superior al importe correcto, Lottengo Express gestionará el reembolso de la diferencia.

Si el importe fue correcto conforme a peso, dimensiones, tipo de servicio, destino o servicios adicionales debidamente aplicables, se proporcionará al cliente la información disponible para explicar el cálculo.

8. PAGOS REALIZADOS POR ERROR

Cuando un cliente realice un pago por error, duplicado o por un servicio que finalmente no corresponda, deberá comunicarse con Lottengo Express tan pronto como sea razonablemente posible.

El caso será revisado antes de realizar cualquier devolución.

Cuando el pago no corresponda a ningún servicio prestado ni costo generado, podrá proceder su devolución.

9. REEMBOLSOS POR SERVICIOS NO PRESTADOS

Cuando Lottengo Express determine que un servicio cobrado no fue prestado y no existe una obligación pendiente que justifique el cobro, podrá proceder el reembolso total o parcial correspondiente.

Cuando solamente una parte del servicio haya sido realizada, el reembolso podrá limitarse a la parte que no haya sido prestada.

10. PÉRDIDA O DAÑO DE MERCANCÍA

Las reclamaciones por pérdida o daño de mercancía se tramitarán conforme al procedimiento establecido en los Términos y Condiciones de Lottengo Express.

Una reclamación por pérdida o daño no constituye automáticamente una solicitud de reembolso del servicio de transporte.

El caso deberá investigarse para determinar:

  • Qué ocurrió.
  • En qué etapa ocurrió.
  • Qué proveedor tenía la mercancía.
  • Qué documentación existe.
  • Qué cobertura correspondía al envío.
  • Si procede una compensación.
  • Si corresponde además algún ajuste sobre el servicio pagado.

Cuando proceda una compensación por pérdida o daño, ésta se realizará conforme a los Términos y Condiciones y a la cobertura aplicable al envío.

11. RETRASOS

Los tiempos informados por Lottengo Express constituyen estimaciones operativas salvo que expresamente se haya contratado un servicio con condiciones diferentes.

Un retraso por sí solo no genera automáticamente derecho a reembolso cuando el servicio pueda continuar prestándose.

Sin embargo, cuando un retraso sea significativo y derive de circunstancias atribuibles directamente a Lottengo Express, el caso podrá ser revisado individualmente para determinar si corresponde alguna solución, ajuste o reembolso.

Esta disposición no limita derechos obligatorios establecidos por la legislación aplicable.

12. ADUANAS, INSPECCIONES Y DECISIONES DE AUTORIDADES

Los procesos y decisiones de autoridades gubernamentales, sanitarias, aduaneras o regulatorias se encuentran fuera del control directo de Lottengo Express.

Cuando una mercancía sea:

  • Retenida.
  • Inspeccionada.
  • Sujeta a documentación adicional.
  • Gravada con impuestos o aranceles.
  • Rechazada por una autoridad.
  • Sometida a una medida gubernamental.

los servicios logísticos ya prestados y los costos efectivamente incurridos no serán normalmente reembolsables.

Cuando exista una parte futura del servicio que finalmente no pueda ejecutarse y que no haya generado costos, se podrá revisar si corresponde un ajuste o reembolso parcial.

13. INFORMACIÓN INCORRECTA DEL CLIENTE

No procederá automáticamente un reembolso por costos generados como consecuencia directa de información incorrecta, incompleta o falsa proporcionada por el cliente cuando dicha información haya impedido o alterado la correcta prestación del servicio.

Esto puede incluir errores en:

  • Dirección.
  • Nombre del destinatario.
  • Información de contacto.
  • Descripción de mercancía.
  • Valor declarado.
  • Destino.
  • Documentación requerida.

Cada situación será revisada individualmente.

14. MERCANCÍA PROHIBIDA O RESTRINGIDA

El cliente es responsable de verificar que la mercancía enviada pueda ser legalmente transportada y recibida en el destino correspondiente.

Cuando Lottengo Express deba suspender o cancelar un envío debido a que la mercancía es prohibida, restringida, no declarada correctamente o requiere permisos que el cliente no posee, los servicios ya prestados y costos efectivamente incurridos podrán no ser reembolsables.

Cuando existan fondos correspondientes a servicios todavía no prestados ni comprometidos, se revisará si procede un reembolso parcial.

15. CANCELACIÓN POR PARTE DE LOTTENGO EXPRESS

Lottengo Express podrá cancelar o suspender un servicio cuando exista una razón legítima, incluyendo:

  • Imposibilidad legal de realizar el transporte.
  • Riesgo de seguridad.
  • Información materialmente incorrecta.
  • Incumplimiento de los Términos y Condiciones.
  • Indicadores razonables de fraude.
  • Falta de documentación indispensable.
  • Imposibilidad operativa sobrevenida.
  • Instrucción de una autoridad competente.

Cuando la cancelación sea originada exclusivamente por una decisión operativa de Lottengo Express y el cliente no sea responsable de la causa, se revisará el servicio para devolver los importes correspondientes a las partes no prestadas.

16. PREVENCIÓN DE FRAUDE

Determinadas solicitudes de reembolso podrán quedar temporalmente sujetas a verificación cuando existan motivos razonables relacionados con:

  • Identidad.
  • Titularidad del medio de pago.
  • Transacciones duplicadas.
  • Actividad inusual.
  • Posible uso no autorizado.
  • Contracargos o disputas simultáneas.

Lottengo Express podrá solicitar documentación razonablemente necesaria para confirmar la legitimidad del pago y de la solicitud de reembolso.

17. CÓMO SOLICITAR UN REEMBOLSO O CANCELACIÓN

El cliente puede comunicarse con Lottengo Express mediante:

Correo: soporte@lottengoexpress.com
WhatsApp Guatemala: +502 5454-5704
WhatsApp México: +52 963 102 4868

Horario habitual de atención:
Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas.

La solicitud deberá incluir, cuando corresponda:

  • Nombre completo.
  • Número de teléfono.
  • Correo electrónico.
  • Número de tracking o referencia del envío.
  • Fecha del pago.
  • Importe pagado.
  • Motivo de la solicitud.
  • Comprobante de pago.
  • Información adicional razonablemente necesaria para identificar la operación.

Recomendamos presentar la solicitud tan pronto como sea posible después de detectar la situación.

18. REVISIÓN DE LA SOLICITUD

Lottengo Express revisará cada solicitud utilizando la información disponible en sus registros y la documentación aportada por el cliente.

Dependiendo del caso, podrán revisarse:

  • Estado del envío.
  • Registro de recepción.
  • Historial de transporte.
  • Servicios ya ejecutados.
  • Costos incurridos.
  • Comprobante de pago.
  • Información del proveedor financiero.
  • Registros de comunicaciones.
  • Evidencia de entrega.
  • Información de transportistas externos.

Cuando sea necesario, podremos solicitar información adicional antes de completar la revisión.

19. APROBACIÓN DEL REEMBOLSO

Cuando un reembolso sea aprobado, Lottengo Express iniciará el proceso mediante el método razonablemente apropiado.

Siempre que sea técnicamente posible, los pagos efectuados electrónicamente serán reembolsados al mismo método de pago utilizado originalmente.

Por razones de seguridad y prevención de fraude, Lottengo Express podrá negarse a enviar un reembolso a una tarjeta, cuenta bancaria o persona distinta del pagador original, salvo que exista una justificación válida y puedan completarse las verificaciones correspondientes.

20. TIEMPO PARA RECIBIR UN REEMBOLSO

Una vez iniciado el reembolso por Lottengo Express, el tiempo necesario para que los fondos aparezcan en la cuenta del cliente depende de:

  • Proveedor de pagos.
  • Banco emisor.
  • Red de tarjetas.
  • Método utilizado.
  • País.
  • Moneda.

Lottengo Express no controla los tiempos internos de procesamiento de bancos y proveedores financieros una vez que el reembolso ha sido correctamente enviado.

Cuando esté disponible, podremos proporcionar al cliente la referencia necesaria para ayudarle a rastrear el reembolso con su institución financiera.

21. REEMBOLSOS PARCIALES

Cuando solamente una parte del pago sea reembolsable, Lottengo Express podrá realizar un reembolso parcial.

Esto puede ocurrir, por ejemplo, cuando:

  • Parte del servicio ya fue prestada.
  • Existen costos de terceros ya generados.
  • Solo una etapa del servicio fue cancelada.
  • Existió un cobro parcialmente incorrecto.
  • Se aprobó solamente una parte de una reclamación.

Cuando corresponda, el cliente será informado del importe objeto del reembolso.

22. MONEDA Y CONVERSIÓN

El reembolso normalmente será solicitado en la misma moneda en que se procesó la transacción original, cuando el proveedor utilizado lo permita.

Si el cliente utilizó una tarjeta o cuenta denominada en una moneda diferente, pueden existir variaciones derivadas de:

  • Tipo de cambio.
  • Fecha de conversión.
  • Políticas del banco emisor.
  • Comisiones de conversión.
  • Proveedor financiero.

Lottengo Express no controla el tipo de cambio aplicado por instituciones financieras externas.

23. COMISIONES FINANCIERAS

Cuando una institución financiera cobre directamente al cliente una comisión independiente —por ejemplo, conversión monetaria o determinada comisión bancaria— la devolución de esa comisión dependerá de las políticas de dicha institución.

Lottengo Express no puede garantizar la devolución de cargos cobrados directamente por terceros sobre los cuales no tenga control.

24. DISPUTAS Y CONTRACARGOS

Si el cliente considera que existe un error relacionado con un pago, recomendamos comunicarse primero con Lottengo Express para que podamos investigar y buscar una solución.

Esto no limita el derecho del cliente a utilizar los mecanismos legítimos de disputa ofrecidos por su banco, emisor de tarjeta, proveedor de pagos o autoridades competentes.

Cuando exista una disputa o contracargo, Lottengo Express podrá proporcionar al proveedor financiero documentación relacionada con la transacción, incluyendo:

  • Información del servicio contratado.
  • Comprobante de pago.
  • Comunicaciones con el cliente.
  • Registros del envío.
  • Tracking.
  • Evidencia de prestación.
  • Comprobantes de entrega.
  • Términos aceptados.
  • Cualquier otra documentación pertinente.

Lottengo Express no solicitará al cliente renunciar a mecanismos legítimos de protección ofrecidos por su institución financiera.

25. REEMBOLSOS Y DISPUTAS SIMULTÁNEOS

Cuando exista una disputa bancaria o contracargo abierto sobre una transacción, el procesamiento de un reembolso directo podrá quedar sujeto a las posibilidades técnicas y reglas del proveedor de pagos.

Esto evita que una misma operación sea reembolsada dos veces.

Lottengo Express mantendrá informado al cliente cuando el estado de una disputa financiera afecte la forma en que pueda procesarse el reembolso.

26. NO SE EXIGIRÁ UN MEDIO DE PAGO NUEVO PARA RECIBIR UN REEMBOLSO

Lottengo Express nunca solicitará al cliente comprar tarjetas, enviar dinero adicional ni proporcionar credenciales bancarias confidenciales como condición para recibir un reembolso legítimo.

Las verificaciones necesarias se realizarán mediante canales razonablemente seguros.

27. PROVEEDORES EXTERNOS DE PAGO

Lottengo Express podrá utilizar uno o varios proveedores externos de procesamiento de pagos.

Cada proveedor puede mantener sus propios:

  • Tiempos de procesamiento.
  • Controles de fraude.
  • Procedimientos de devolución.
  • Sistemas de disputa.
  • Requisitos de verificación.

Esta Política regula la relación comercial entre Lottengo Express y sus clientes respecto del servicio contratado, independientemente del proveedor financiero utilizado para procesar el pago.

28. DERECHOS DEL CLIENTE

Nada de esta Política pretende eliminar o reducir derechos del consumidor que, conforme a la legislación aplicable, tengan carácter obligatorio.

Cuando exista una diferencia entre esta Política y una disposición legal obligatoria aplicable al cliente, prevalecerá dicha disposición en la medida requerida por la ley.

29. CAMBIOS A ESTA POLÍTICA

Lottengo Express podrá actualizar esta Política para reflejar cambios en:

  • Servicios.
  • Métodos de pago.
  • Proveedores financieros.
  • Procesos operativos.
  • Requisitos regulatorios.

La versión vigente estará disponible en nuestro sitio web e identificará la fecha de su última actualización.

Los cambios se aplicarán de forma prospectiva cuando corresponda.

30. CONTACTO

Para solicitudes de reembolso, cancelación o revisión de un pago:

Lottengo Express
Operado por Inversiones Jizah LLC
Wyoming, Estados Unidos

Sitio web: www.lottengoexpress.com
Correo: soporte@lottengoexpress.com
WhatsApp Guatemala: +502 5454-5704
WhatsApp México: +52 963 102 4868

Horario de atención:
Lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 horas.

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